А ваші співробітники говорять мовою сервісу?

Протягом перших 30 секунд спілкування продавець встигає сказати покупцю 5 - 10 слів. І ось - перше враження у клієнта вже склалося. Яке воно?
Відповідь залежить від того,

- ЩО було сказано

І:

- ЯК пролунали ці слова.

Грамотно складені мовні модулі допоможуть вашим продавцям і менеджерам розташувати до себе клієнта і спрямувати розмову в бажаному напрямку. Як бізнес-тренер та консультант з сервісу, я вже кілька років розробляю мовні алгоритми для співробітників «контактної зони». Отже, мовні модулі - це фрази для продавців, менеджерів, операторів, які допомагають встановлювати контакт з клієнтом і впливати на співрозмовника в типових та нестандартних ситуаціях. Це питання клієнту, формулювання переваг товару, відповіді на претензії та заперечення.

Наприклад,
«Радий, що Ви зайшли до нас! Що будете вибирати?» Замість набридлого всім звернення «Що Вам підказати?», - та ще й сказаного крізь зуби.

«Я зрозуміла Ваш запит. Залишайтеся, будь ласка, на лінії. Зараз я уточню інформацію» замість «Ви що, не пам'ятаєте, з ким із менеджерів говорили минулого разу? Ось його і питайте».

«Приношу вибачення від імені компанії. Диван буде доставлено протягом години. Спасибі, що повідомили нам про затримку »замість« Ну, чекайте, зараз вони приїдуть».

Я прописала мовні модулі для кількох відділів великої телекомунікаційної компанії Уралу. Результати роботи з Call-центром перевершили очікування мого замовника! Після того, як корпоративні мовні модулі були впроваджені, кількість вирішених запитів клієнтів збільшилася в 2 рази. Якщо раніше клієнти були змушені чекати відповіді оператора по 10 хвилин, то тепер їх очікування триває не більше 20 секунд.

Очевидно, що ця технологія оптимізує роботу, люди діють як одна команда, у компанії з'являється свій єдиний фірмовий стиль спілкування з покупцями. З мовними модулями навіть новачки будуть відчувати себе впевнено і зможуть обслужити найскладніших клієнтів на вищому рівні.

Як створюються мовні модулі?

Формування мовних модулів нагадує переклад, наприклад, з російської мови на англійську. Перекладач підбирає в іншій мові слова, які чітко передають думку автора. У нашому випадку ми перекладаємо з розмовного на мову сервісу. Сенс не змінюється, зате клієнт відчуває до себе особливе ставлення - увагу, турботу, інтерес. І відповідає взаємністю! Коли з покупцем розмовляють грамотно, в кожне слово вкладаючи сенс і бажання допомогти, то він просто не зможе відмовитися від покупки або вести себе агресивно.

Щоб прописати алгоритми роботи з клієнтом і фрази, які підійдуть саме для конкретної компанії, необхідний комплекс методів:

- Спостереження за роботою співробітників і клієнтами в реальній робочій атмосфері,
- Мозковий штурм, в якому беруть участь провідні фахівці відділу, досвідчені продавці, маркетологи,
- Лабораторний експеримент - рольові ігри для відпрацювання мовних модулів у діалозі «менеджер - клієнт»,
- Польовий експеримент - «перевірка» модулів у спілкуванні з реальними клієнтами, висновки про те, як клієнти реагують на кожну фразу.

Я з особливою ретельністю пишу модулі для конфліктних ситуацій, коли покупці пред'являють претензії, зляться, ведуть себе неадекватно. Чарівна фраза «Ви праві, тут допущена помилка. Приношу свої вибачення. Ми вирішимо це питання протягом 5 хвилин» діє безвідмовно.

Ви скажете, що ці слова написати може будь-хто... Звичайно, це ж слова нашої рідної мови! Потрібно тільки знати, як вони діють на емоційну сферу людини. Треба грамотно підібрати порядок слів так, щоб менеджер міг їх легко вимовити. Мені в цьому питанні допомагають 2 освіти - філологічну та психологічне. Мої клієнти вже не раз переконалися, що мовні модулі впливають не тільки на покупців, а й на самих співробітників, які їх виголошують.

Одного разу мене запросили в компанію Єкатеринбурга, яка надає послуги зв'язку. Потрібно було розробити мовні модулі для «сервісного відділу». Директор вже серйозно збирався відправляти співробітників на курси самооборони. Дівчата впадали в паніку, коли клієнти починали кричати, погрожувати і навіть розпускати руки. Навіть камера відеоспостереження в клієнтському залі не лякала відвідувачів, які часом поводилися неадекватно.

І все ж я запропонувала директору не поспішати з «курсом молодого бійця» для його чарівних менеджерів. Три дні я працювала в клієнтському залі, спостерігала, слухала і записувала все, що говорять менеджери. Наведу тут кілька фраз:

«Ви що, договір не читали, коли підписували?»

«Ви, будь ласка, не обманюйте мене».

«Ви нам повинні 3000 рублів. Поки не оплатите, телефон не буде працювати».

«Навіщо ви прийшли? Це взагалі не в наш відділ. Ми цим не займаємося».

«Нічим не можу допомогти. До побачення!»

Все це говорилося без емоцій, з кам'яним обличчям і відсутнім поглядом.

На тренінгу я прочитала менеджерам всі фрази, які записала, спостерігаючи їх роботу з реальними клієнтами. Вони не повірили, що це їхні слова! Спочатку сміялися, потім перестали .... Стало очевидно, що 80% конфліктів з клієнтами провокували самі менеджери. Тренінг пройшов успішно, через 2 місяці стиль їх роботи настільки змінився, що клієнти знову вносили записи в книгу скарг, тільки тепер це були позитивні відгуки та подяки менеджерам. Якби я просто написала списки ситуацій і фраз, не адаптувавши їх на тренінгу, дівчата в кращому випадку просто б їх прочитали, і нічого б не змінилося.

Як ви розумієте, самі по собі мовні модулі працюють упівсили. Співробітники повинні вміти грамотно застосувати їх на практиці, коли вони працюють з потоком клієнтів. Тому, щоб впровадити свої розробки, я завжди проводжу з персоналом тренінги по сервісу. На заняттях ми докладно опрацьовуємо всі складні ситуації, використовуємо рольові ігри, слухаємо запис телефонних дзвінків, застосовуємо відеозйомку і її аналіз. В якості прикладів хорошого і поганого обслуговування я часто використовую сюжети з художніх фільмів.

На закінчення додам: многоліття досвід найбільш успішних світових компаній свідчить про те, що саме якісне обслуговування заощаджує гроші, час і сили, а головне - допомагає залучити нових клієнтів і утримати постійних покупців.

Мовні модулі, у свою чергу, служать для цього надійним, дієвим, перспективним інструментом.